En tiempos donde el consumidor está más empoderado y en los medios digitales ve una posibilidad para empoderar su opinión, la atención al cliente se ha transformado en una de las áreas más importantes dentro de toda organización. Esto debido, principalmente, a la implicancia que este servicio tiene con la percepción de los clientes hacia la empresa.

Para Cristián Labarca, Director de Integración Digital en agencia La Familia, el valor de este servicio está ligado directamente a “la reputación que la gente se crea de la empresa, a la opinión pública de cada una de las marcas. Cuando no se trabaja de buena forma, se descuida a los clientes y se genera una mala percepción”.

Algo que Achieve Global, consultora de gestión y de formación internacional, comprobó en un estudio realizado en el 2013 en Brasil, Argentina y Chile, donde afirma que cerca del 40% de los consumidores encuestados habían hablado mal de una organización tras haber tenido una mala experiencia de atención online. Mientras,  que el 93%  asevera que si las experiencias negativas se volvieran a producir abandonarían definitivamente a la compañía.

Dado estas cifras, existen en el mercado una serie de herramientas que permiten sistematizar la gestión de respuestas a usuarios, resolviendo la inmediatez que el cliente exige. Entre ellas, destaca NetFlow, una plataforma alojada en la nube que permite agilizar la gestión interna de los equipos.

Al respecto, Juan Manuel Paz – quien es el Jefe de plataforma online de Cocha – agrega que si una empresa tiene canales digitales de cara al cliente resulta “vital contar con un sistema que te permita tomar una consulta y no soltarla hasta haber entregado una respuesta al cliente”. Por lo cual, añade, “el correo no es la forma más certera, ya que es muy fácil de perder la comunicación si debes transferir el caso a otro ejecutivo”.

Además, otro punto importante es que permite tener una “atención personalizada, ya que nosotros a el cliente no le presentamos a alguien anónimo, sino a una persona (ejecutivo) que tiene un nombre y con el cual crea contacto. De esta forma el cliente se olvida que está hablando con un computador y se fideliza con la empresa”.

“Si das una buena atención al cliente por canales digitales es seguro que logras fidelizar al cliente, pues sabe que tú estás ahí para responder y eso a la larga, también,  te dará más ventas. Ya sea porque el mismo lo haga o cuando hable bien de ti (el boca a boca) logrará que otros quieran comprarte”,  añade Felipe Bianchi.

En definitiva, el llamado servicio de Atención al Cliente 2.0 debe estar “adecuado a las necesidades propias de los clientes,  procurar mantener la cercanía del cara a cara, aún cuando se esté conversando a través de una plataforma tecnológica”, esto asegura mayores ventas y fidelización de los clientes.

¿Quieres saber más sobre NetFlow?